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中国电信集团甘肃省电信有限公司诚信建设纪实
发布日期:2022-04-20 09:37   来源:未知   阅读:

  · 昆山有效的食品进口报关代理代理6月17日,甘肃省电信有限公司境外成功上市庆功大会上,该公司表彰了32家荣获省级“诚信单位”的下属单位。

  甘肃电信之所以取得如此骄人的成绩,和该公司多年来一贯重视保护消费者合法权益、在全系统脚踏实地地开展诚信经营活动的努力,有着必然的联系。记者在省电信公司及其下属单位采访过程中,更是切身感觉到:诚信经营的确已经深入到了电信部门的各个层面。

  作为甘肃省内为广大客户提供基础电信业务的大型国有企业,甘肃电信始终认真贯彻落实《消费者权益保护法》等法律法规,在“用户至上,用心服务”的理念指导下,诚信为本,依法经营,切实维护消费者的合法权益,使企业走向了健康的发展道路。

  据记者了解,省电信公司通过不断提高服务水平来实现消费者权益保护,已经形成了系统化、规范化的结构,既提升了消费者——客户的价值,也促进了企业的发展。

  据省电信公司相关负责人介绍,随着电信市场竞争格局的形成,甘肃电信职工的服务意识也不断得到提高和加强。甘肃电信成立了以恩广礼总经理为组长的全省电信服务工作领导小组,各分公司也分别成立了由主要领导担任组长、各部室参加的服务领导小组,把服务工作作为全公司各个部门、全体员工的职责;同时从上到下设立了服务督察室,建立健全服务管理、服务检查体系,从组织上保证了服务工作的开展。

  记者在采访中了解到,甘肃电信建立了一套科学有效、规范有序、操作性较强的服务制度管理体系,使服务工作有章可循,有规可依。为解决服务中相互推诿和扯皮现象,制定了《甘肃电信“首问负责制”工作指导意见》和工作流程,要求第一受理人对客户的咨询、查询和投诉负责到底,协调好企业内部相关环节的衔接工作,及时向客户反馈处理信息,做到件件有答复,事事有着落。为加强服务质量的监督和落实,维护客户的合法权益,制定了《甘肃电信客户回访制度》,同时在全省电信企业内部实行客户一次有理由申告下岗制度;制定了《甘肃省电信公司服务质量考核办法》,该考核办法包括了服务质量指标,营业厅环境指标,营业员、话务员、客户经理服务规范指标,公用电话服务考核指标,投诉质量指标及用户满意度调查指标等方面,对客户服务工作的方方面面作了细致的具体规定澳门论坛六肖资料12码,使对服务的检查考核有据可依。一系列的制度,使甘肃电信的客户服务工作实现了规范化。记者为了验证有关单位的服务水平,特地选取了荣获“诚信单位”的省电信公司客户服务中心,以“家里的电话通话时断时续,杂音大”为由,“怒气冲冲”地向10000号工作人员“讨说法”。服务小姐心平气和地对记者的问题进行了解答,并且提供了相关的维修服务联络方式,很快联系到了有关的服务人员。

  记者了解到,为保证服务质量监督检查的落实,甘肃电信实行了“三个监督”、“七抓”和“四不放过”。“三个监督”即社会监督、公司内部监督和市场监督。社会监督就是充分发挥广大客户和社会监督员的积极性,从各个角度对服务工作进行监督。公司内部监督从三个方面体现,一是员工互相监督;二是营业前台值班长受理投诉、客户服务热线号受理投诉、总经理热线受理投诉监督;三是坚持省公司领导、员工下基层调研工作和服务质量监督部门检查时进行监督。省电信公司在2003年就组织了几次暗访以检查各地分公司的服务质量。对由于人为原因造成客户离网的要严肃处理,追究相关部门和人员的责任。“七抓”即热点问题重点抓,焦点问题认真抓,重大问题严格抓,难点问题共同抓,特殊问题特殊抓,查清根源立即抓,大小问题一样抓。“四不放过”即发现问题不放过,未查清根源不放过,解决不彻底不放过,没提出预防措施不放过。

  据介绍,为了更好地展示企业形象,确保企业形象的整体统一,突出企业文化和企业精神的内涵,落实规范服务,甘肃电信推行了“环境服务、态度服务、技能服务”三个服务形象工程。对所有面向客户工作岗位的员工,进行了正规的礼仪培训、道德培训和法制培训,使大家真正认识到“追求优质服务从而追求用户满意”是每个电信职工都必须坚持不懈努力为之奋斗和追求的目标。

  甘肃电信还提出了“运维就是服务”的理念,建立了以“前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础”的支撑体系,在运行维护部门设置专岗,为服务工作提供强有力的技术、网络、通信质量支撑。即将建成的新电信业务综合受理系统,为四个渠道的运作提供了强有力的支撑和保障,受到了中国电信集团公司的好评;全省集中的计费账务结算系统保证了计费的准确性和透明性,大大减少了客户的投诉。通过技术创新、业务创新和服务创新,有效解决了客户反映的热点、难点问题。

  “聚沙成塔,集腋成裘。”甘肃电信通过点点滴滴的积累和勤奋不辍的努力,诚信经营,得到了公众的认可和有关部门的表彰。2003年3月,中华全国总工会、中华妇女联合会分别授予金昌市分公司高级业务经理赵素萍家庭“全国五好文明家庭”称号,白银市分公司人民路营业厅“全国巾帼文明示范岗”称号。2003年4月25日,甘肃省总工会召开庆祝“五一”暨“五一双奖”表彰大会,天水市分公司网络管理中心被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”。2003年6月,陇南市分公司市话机线年度“全国青年文明号”单位,兰州市分公司账务结算中心、嘉峪关市分公司中心营业处被继续认定此称号。2003年7月10日,甘肃省电信公司被省政府授予“甘肃省优秀企业”称号,省公司党组书记、总经理恩广礼被授予“功勋企业家”称号,这是我省通信行业惟一获此殊荣者。2003年10月28日,甘肃省电信公司被中国消费者协会评为2003—2004年度“诚信单位”。2004年3月,甘肃省电信公司荣获“2003年度服务质量用户满意企业”称号。2004年3月29日,甘肃省电信公司被确定为“诚信行业”,甘肃省电信传输局、嘉峪关市分公司等11个电信企业被确定为“诚信单位”,占全省百家诚信单位的11%。2004年4月,全国妇联授予兰州市分公司“全国三八红旗集体”荣誉称号。2004年4月26日,甘肃省电信公司获得“全国五一劳动奖状”,这是我省通信行业惟一获此殊荣者。截至目前,全省有85%以上的电信企业被评为各级文明单位,95%以上企业通过各级文明单位(行业、窗口)验收,省级以上文明单位(行业)达到16个。

  省电信公司下属的32家企业荣获省级“诚信单位”称号,“标志着甘肃电信的诚信建设得到了广大消费者的充分认同。同时,也说明甘肃电信的诚信建设又迈上了一个新的台阶”,省消费者协会一位负责人这样高度评价了省电信公司32家下属单位的获奖。

  省电信公司的一位负责人在授牌仪式后向记者表示,省电信公司多年来致力于不断完善服务,以保护消费者合法权益,打造诚信品牌。获得有关部门的表彰推荐是对目前工作的肯定,同时也对今后的工作提出了更高的要求。省电信公司今后将把“用户至上,用心服务”的理念更好地落实到工作的各个方面,扎扎实实地维护消费者权益。